Visitei a  primeira loja mas não consegui efetuar a compra, porque ela só fazia entrega de 8h às 12h e de 14h às 18h, ou seja, eu precisaria faltar o trabalho para poder receber esses garrafões d’água, ou então, esperar até o fim de semana (mais 4 dias sem água).

Devido esse problema de incompatibilidade de horários com o primeiro vendedor, fui em busca de um segundo vendedor.

Cheguei no local e fiz a encomenda dos três garrafões. A marca da água mineral era nova no mercado local. A vendedora falou que a água era muito boa, de ótima qualidade. Daí começou a discussão:

Valério diz:
Minha senhora, não me leve a mal, mas quem decide se a água é boa ou ruim sou eu.

vendedora diz:
olha, mas eu tenho que dizer que é boa, pois estou te vendendo.

Valério diz:
entendo seu lado, mas insisto que independente do que você disser quem vai decidir se é boa ou não sou eu, depois que provar a água.

vendedora diz:
Olhe o seguinte exemplo: o meu filho tem esse carro que faz entrega. Se ele for vender o carro, você acha que ele iria dizer que o carro é ruim? Claro que ele tem que dizer que o carro é bom.

Valério diz:
minha senhora, ele poderia dizer o que ele quiser mas eu só iria tomar a decisão de comprar depois que testasse o carro e constatasse que ele realmente estava em bom estado.

vendedora diz:
você trabalha em que?

Valério diz:
trabalho na área de informática, criando programas de computador.

vendedora diz:
quando você vai vender seu produto, você não diz que ele é bom não?

Valério diz:
Quando vou vender meu produto eu dou minhas referências, mostro os clientes que já estão usando, caso seja um programa já pronto. Caso seja um software novo eu crio protótipos e pergunto ao cliente se é isso que ele quer, ou seja, se está bom. Se ele me responder que falta algo eu complemento para obter finalmente a resposta: está bom! Essa resposta tem que vir dele, não de mim.

A conversa terminou por aí. Não sei se ela compreendeu o que eu estava falando, mas mesmo não concordando com os argumentos dela não desistir da compra, já que água é necessidade básica . Se o objetivo dela era me persuadir, funcionaria muito melhor os seguintes argumentos:

• essa é uma água nova no mercado local, mas ela é uma das mais vendidas na capital.
• a fonte dessa água pelas pesquisas se aproxima bastante em qualidade da água X que domina o mercado local.
• Ou mesmo algo mais simples como: Olha, eu gostei bastante dela e várias pessoas que conheço gostaram, mas gostaria que você testasse e me confirmasse se ela é de sua preferência.

Acho que o titulo desse post ficou bem claro agora. Se quisermos criar relações de confiança e respeito com nossos clientes (fidelizar). É preciso fornecer meios para que o cliente tome a decisão final, orientando, contando exemplos, fornecendo referências de outras pessoas que usam o produto e deixar sempre o cliente livre para decidir se quer ou não, se gosta ou não.

Um abraço e até o proximo post.

Aconteceu quando fui comprar minha quentinha para almoçar. No local onde moro tem pelo menos uns 4 restaurantes ou churrascarias próximos que fornecem quentinhas. Só que há uma insuperável, que é a de uma galeteria, um local até mais simples, mas em termos de qualidade da comida fica em primeiro lugar.

O problema é que quando cheguei o dono falou que tinha acabado a comida. Daí me virei frustrado e já ia planejando que demoraria a voltar novamente lá. Quando de repente um rapaz veio me avisar que o dono estava me chamando. Ele falou que tinha acabado o macarrão e perguntou se podia substituí-lo por arroz de leite. Eu gostei da idéia pois sabia que era uma comida bem feita. No final acabei aceitando e me deliciando com o almoço.

Agora vamos as comparações:

Esse é um caso isolado, onde já tenho uma relação de confiança com a galeteria pelo histórico de qualidade e sabor nas refeições. Por isso na hora que fui convidado a voltar eu pensei um pouco e vi que valia a pena.

Porém, hoje em dia muita gente consegue fazer coisas de qualidade, o único diferencial que existe é no atendimento de qualidade.

No caso que aconteceu comigo os funcionários da galeteria ao invés de dizer que não tinha mais quentinha eles poderiam logo no início dizer que estava faltando um dos elementos e perguntasse se eu aceitaria(justamente o que ocorreu depois). Eles acabaram cometendo esse pecado, que no meu caso não foi mortal, mas nos dias de hoje esses pequenos detalhes é que fazem a diferença, já que o cliente pode pegar o produto com qualidade equivalente em outro local. No caso da internet. Ele pode pegar um produto em uma promoção especial a um clique de distância.

Um grande abraço a todos e para os empresários fica o seguinte parágrafo:

Vamos pensar também nos detalhes, pois é nos detalhes que o cliente passa a se identificar e a indicar para os amigos. O cliente não vai atraz somente de algo para matar a fome. Ele vai atraz de uma comida de qualidade entregue de uma forma que não possa ser feita melhor em outro local. Um mal atendimento poderá deixar até o gosto da comida mais amargo!