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• acidentes causados por falar no celular enquanto dirigimos.
• pressão alta, que é uma doença facilmente tratável, mas desde que façamos checkups para detectar
• tapetes em casa de idosos em que o escorregão pode ser fatal, entre outras coisas que vocês podem ver lendo a reportagem.

Agora volto para o tema do nosso post: será que, de forma semelhante aos acidentes fatais, perdemos clientes por causas que podem ser facilmente evitadas?

Vou compartilhar com vocês alguns casos que passei recentemente:

1. Aluguei um apartamento e o encontrei em condições deploráveis, aleguei que não tinha condições de continuar no apartamento, mas o dono do prédio não devolveu o calção e ainda falou que o problema era meu. Sorte minha que o corretor viu o meu prejuízo e fizemos um acordo em que ele me devolveu uma parte justa do dinheiro, ficarei eternamente grato a esse corretor, me viu primeiro como ser humano e consequente como cliente.
2. Aluguei outro apartamento e fui muito bem atendido. A secretária me falou que eu receberia o contrato em no máximo uma semana e por debaixo da porta. Passou-se quase o prazo do aluguel (1 mês) e eu precisei pegar o contrato na imobiliária.
3. Eu pedi por telefone uma água mineral de marca X  e o mercadinho mandou marca Y, para não ser indelicado aceitei, só que eles repetiram o mesmo erro pela segunda vez.
4. Chamei um taxi que faz viagens inter-municipais e o taxista não podia naquele dia, mas me indicou outro taxista que podia. Esse outro me ligou e falou que quando chegasse perto do meu bairro ligava para eu avisar a ele os pontos de referências. Só que, ele deu só um toque de telefone e na segunda vez quando atendi a ligação foi a cobrar, desliguei na mesma hora. Por fim fez uma ligação normal e finalmente me pegou no local que avisei.
5. Entrei em uma loja em um shopping center e uma atendente repetiu pelo menos umas 4 ou 5 vezes se eu queria fazer o cartão da loja, claro que ela era paga para conseguir mais pessoas aderindo e não para atender bem e me dar o que eu estava precisando.

Para prosseguirmos, vou colocar alguns pontos que Edmour Saiani coloca como essenciais em seu livro Ponto de Referência, para tomarmos como parâmetros:

• ótimo atendimento e oferecer o que o cliente realmente esteja precisando
• prioridade sempre nas pessoas e nos serviços que possam ser úteis para essas pessoas
• gostar de servir e ver o cliente satisfeito ao invés de querer dinheiro a qualquer custo.
  

O outro parâmetro que posso colocar são dos princípios imutáveis e atemporais que devemos ter para ganharmos confiança e enfrentemos as diversidades diárias, eles já foram citados no meu post sobre o review do livro Reinventando você de Carlos Alberto Júlio:

Justiça, coragem, serviço, humildade, integridade, dignidade humana, contribuição, crescimento, empowerment, alinhamento de idéias e criação de valor.

Por motivos didáticos vou resumir todos esses valores com a expressão: Gostar de servir. Já que quem gosta de servir e é reconhecido por suas ações, com certeza possuem todas essas características e as deixam transparecer no seu dia-a-dia. Gostar de servir é uma foto da essência do ser, não é algo superficial.

Agora vamos voltar para as situações e detectar a intensidade delas:

• O primeiro caso é o mais grave, o apartamento em um estado inabitável e o dono com sua visão imediatista perdeu um cliente pelo resto da vida, além de ganhar uma fonte de propaganda negativa também pelo resto da vida.
• O segundo caso, a atendente criou todo um clima de sonho, de ótimo serviço e não cumpriu com o prometido, me deixando frustrado por algo que seria facilmente resolvido, somente entregar o contrato no local e período que foi combinado. Porém ela percebeu a falha e contornou, sem que eu falasse nada, com serviços diferenciados, quando resolveu um problema que estava tendo com energia de imediato. Ela conseguiu me reconquistar.
• O terceiro caso, a loja de conveniência se “queimou” por R$3,50, que é o valor da águar mineral. Não custava nada dizer que não tinha. O dono preferiu seguir a linha do “se colar colou”. O resultado é que eu facilmente fui atráz de outra loja que vendia a marca de água que eu queria.
• O quarto caso, ficou claro que o taxista estava querendo economizar a qualquer custo fazendo a ligação à cobrar. Essa é provavelmente a última viajem que faço com ele.
• O quinto caso, a moça não tinha culpa, o sistema da empresa a obrigava a seguir metas que são muito prejudiciais para própria empresa. Eu acho que se eu for bem atendido, tiver serviços adicionais e for conquistados pela empresa, naturalmente vou querer procurar esse cartão da empresa. Eles estão colocando a “carroça na frente dos bois” e isso gera problema no longo prazo.

Claro que trata-se de pouquíssimos casos (5 exemplos). Ao invés de uma pesquisa de 20 anos como Jan Garavaglia fez. Portanto é impossível dar uma resposta definitiva e efetiva.Quem sabe eu consiga, no futuro saber opiniões mais detalhadas com Edmour Saiany, Fred Alecrim (faz parte do time da Ponto de Referência em Natal-RN) ou com Carlos Alberto Julio.

Mas o que já podemos constatar nesses casos é que podemos perder clientes por relapsos, esquecimentos e também por causas mais graves que estão na essência do ser humano. Nesses 5 exemplos a maior parte foram falhas graves em que faltava valores essenciais como honestidade, compromisso, respeito e profissionalismo. Resumindo faltou o gostar de servir.

Mesmo em tão poucos casos é possível fazer boas escolhas. Eu, se tivesse na condição de empregador, contrataria:

• a moça que cometeu falhas superficiais, mas contornou com serviços uteis.
• o corretor que me chamou para negociar uma saída que ficasse justa para os dois, pois ele também tinha saído no prejuízo.
• a moça que me ofereceu o cartão. Não contrataria de imediato, mas daria uma chance já que a culpa maior é do sistema que ela é obrigada a seguir. É possível que se o sistema for modificado ela também modifique se coincidir com sua essência.

A essência do ser não muda do dia para a noite, portanto o importante é contratar o sorriso (Walt Dysney), ou a generosidade e a gana (Edmour Saiani) e treinar as técnicas para eliminar os problemas superficiais, os lapsos, equivocos e falta de conhecimento.

Aconteceu quando fui comprar minha quentinha para almoçar. No local onde moro tem pelo menos uns 4 restaurantes ou churrascarias próximos que fornecem quentinhas. Só que há uma insuperável, que é a de uma galeteria, um local até mais simples, mas em termos de qualidade da comida fica em primeiro lugar.

O problema é que quando cheguei o dono falou que tinha acabado a comida. Daí me virei frustrado e já ia planejando que demoraria a voltar novamente lá. Quando de repente um rapaz veio me avisar que o dono estava me chamando. Ele falou que tinha acabado o macarrão e perguntou se podia substituí-lo por arroz de leite. Eu gostei da idéia pois sabia que era uma comida bem feita. No final acabei aceitando e me deliciando com o almoço.

Agora vamos as comparações:

Esse é um caso isolado, onde já tenho uma relação de confiança com a galeteria pelo histórico de qualidade e sabor nas refeições. Por isso na hora que fui convidado a voltar eu pensei um pouco e vi que valia a pena.

Porém, hoje em dia muita gente consegue fazer coisas de qualidade, o único diferencial que existe é no atendimento de qualidade.

No caso que aconteceu comigo os funcionários da galeteria ao invés de dizer que não tinha mais quentinha eles poderiam logo no início dizer que estava faltando um dos elementos e perguntasse se eu aceitaria(justamente o que ocorreu depois). Eles acabaram cometendo esse pecado, que no meu caso não foi mortal, mas nos dias de hoje esses pequenos detalhes é que fazem a diferença, já que o cliente pode pegar o produto com qualidade equivalente em outro local. No caso da internet. Ele pode pegar um produto em uma promoção especial a um clique de distância.

Um grande abraço a todos e para os empresários fica o seguinte parágrafo:

Vamos pensar também nos detalhes, pois é nos detalhes que o cliente passa a se identificar e a indicar para os amigos. O cliente não vai atraz somente de algo para matar a fome. Ele vai atraz de uma comida de qualidade entregue de uma forma que não possa ser feita melhor em outro local. Um mal atendimento poderá deixar até o gosto da comida mais amargo!