Nesse segundo episódio da série é “roubada!” vou contar um caso que ocorreu em uma Lan house.

Eu estava precisando escanear um comprovante de depósito e logo que terminei de almoçar já estava imaginando as opções, onde será que vai ter uma loja aberta na hora do almoço? Eu pensava. Acabei encontrando uma a poucos metros de onde eu almoçava. Que bom resolvi meu problema! Foi o que imaginei.

Entrei na loja que era muito elegante e tinha forma inovadora de publicidade. Como os computadores ficavam nas laterais, na parte central tinha uma prateleira com diversas revistas que tinha as funções de:

1. segurar o cliente na loja, olhando as vitrines;
2. manter um pouco a privacidade dos usuários da internet, já que formava uma barreira que tirava um pouco a visão do lado para o outro.
3. manter o cliente distraído no caso de formar fila para um único caixa, dessa forma ele não fica entediado.

Já me impressionei com o aspecto inovador do ambiente! Me dirigi então para o caixa e perguntei se ele escaneava documentos e qual o preço do serviço.

O atendente me falou o preço R$1,00(um real). Então escaneou e no final me falou que tinha copiado para um dos computadores de usuários. Foi aí que perguntei se o preço ficaria o mesmo. Ele me disse que o preço começava a R$0,50(cinquenta centavos) e dependendo do tempo que eu gastasse ia aumentando o valor. Se não me engano a partir de meia hora de uso já aumentaria o valor.

Foi quando respondi para o antendente que eu não estava interessado em utilizar o serviço de acesso à internet. Só queria mesmo a foto escaneada no meu pendrive ou então que ele mandasse para meu email (o serviço do escanner).

A princípio ele falou que não ia ser possível. Aí eu fiquei sem entender. Como não seria possível eu colocar o pen drive na porta usb do cpu dele e fazer uma simples cópia do arquivo? Eu levei a afirmação dele na esportiva e disse que o mundo digital era muito mais flexível que o mundo concreto (pois não tem conceitos de espaço, gravidade e outros fatores inerentes ao concreto), e portanto o antendimento de serviços digitais tem que ser o mais flexível possível, com o máximo possível de opções para comodidade dos clientes.

Ele ficou meio sem entender mas já disse que ia tentar enviar para meu email. Foi então que complementei com o argumento legal. Eu falei para ele que essa tentativa de forçar o recebimento da foto escaneada com a utilização de um segundo serviço (horas de computador) era classificado no código de defesa do consumidor como venda casada e é uma prática ilegal.

Cada serviço ou produto tem que ser independente do outro, para que o cliente tenha liberdade de escolha.

Para um esclarecimento mais simples vou citar o caso da barra de chocolate:
Supondo que peço uma barra de chocolate e vou pagar 1 real por ela. Só que o vendedor me fala que só posso levar a barra se eu pagar por uma bola de sorvete de baunilha que custa R$ 0,70 (70 centavos), resultando numa compra total de R$ 1,70, ou seja venda casada, só posso obter um produto se pagar por ele e por outro, que no meu caso eu não poderia receber a foto escaneada independente.

Voltando para o vendedor da lan house, ele acabou se atrapalhando um pouco no envio do email, pois esqueceu a senha e permitiu então que eu acessasse o computador dele para fazer a cópia.

Depois de todo esse arrodeio que fiz, de mais ou menos uns 10 minutos consegui finalmente resolver o problema em uns 25 segundos. Copiei para o pendrive, paguei R$1,00 pelo serviço do scanner. Agradeci ao vendedor e fui para casa.

Não acho que esse vendedor tivesse a intensão de fazer determinado serviço mais caro. Percebi logo um pouco de despreparo com o uso de funções básicas como enviar email. Mas o que me fez ficar foi o esforço dele de tentar me entender mesmo com dificuldades e acabou aceitando minhas sugestões.

Fica aí a lição de que processos e procedimentos tradicionais para ambientes e serviços digitais, a tendência é que o cliente fique com uma sensação de sufocamento por burocracia desnecessária.

Portanto midias diferentes requer procedimentos diferentes.

A segunda lição é que temos que procurar ler mais sobre os nossos direitos para saber argumentar na hora de uma emergência.

para saber mais sobre direito do consumidor acessem esse curso online bem intuitivo e gratuito.

Um grande abraço a todos.
Até o próximo episódio do “É roubada!”