Perdemos clientes por causas idiotas?

Li, recentemente uma entrevista na revista Istoé com Jan Garavaglia, uma médica americana de 53 anos, que acaba de lançar o livro Como não morrer! Esse livro foi resultado de 20 anos trabalhando como legista. Ela constatou que as pessoas morrem muitas vezes por coisas tolas, entre elas temos:

  • acidentes causados por falar no celular enquanto dirigimos.
  • pressão alta, que é uma doença facilmente tratável, mas desde que façamos checkups para detectar
  • tapetes em casa de idosos em que o escorregão pode ser fatal, entre outras coisas que vocês podem ver lendo a reportagem.

Agora volto para o tema do nosso post: será que, de forma semelhante aos acidentes fatais, perdemos clientes por causas que podem ser facilmente evitadas?

Vou compartilhar com vocês alguns casos que passei recentemente:

  1. Aluguei um apartamento e o encontrei em condições deploráveis, aleguei que não tinha condições de continuar no apartamento, mas o dono do prédio não devolveu o calção e ainda falou que o problema era meu. Sorte minha que o corretor viu o meu prejuízo e fizemos um acordo em que ele me devolveu uma parte justa do dinheiro, ficarei eternamente grato a esse corretor, me viu primeiro como ser humano e consequente como cliente.
  2. Aluguei outro apartamento e fui muito bem atendido. A secretária me falou que eu receberia o contrato em no máximo uma semana e por debaixo da porta. Passou-se quase o prazo do aluguel (1 mês) e eu precisei pegar o contrato na imobiliária.
  3. Eu pedi por telefone uma água mineral de marca X  e o mercadinho mandou marca Y, para não ser indelicado aceitei, só que eles repetiram o mesmo erro pela segunda vez.
  4. Chamei um táxi que faz viagens intermunicipais e o taxista não podia naquele dia, mas me indicou outro taxista que podia. Esse outro me ligou e falou que quando chegasse perto do meu bairro ligava para eu avisar a ele os pontos de referências. Só que, ele deu só um toque de telefone e na segunda vez quando atendi a ligação foi a cobrar, desliguei na mesma hora. Por fim fez uma ligação normal e finalmente me pegou no local que avisei.
  5. Entrei em uma loja em um shopping center e uma atendente repetiu pelo menos umas 4 ou 5 vezes se eu queria fazer o cartão da loja, claro que ela era paga para conseguir mais pessoas aderindo e não para atender bem e me dar o que eu estava precisando.

Para prosseguirmos, vou colocar alguns pontos que Edmour Saiani coloca como essenciais em seu livroPonto de Referência, para tomarmos como parâmetros:

  • ótimo atendimento é oferecer o que o cliente realmente esteja precisando
  • prioridade sempre nas pessoas e nos serviços que possam ser úteis para essas pessoas
  • gostar de servir e ver o cliente satisfeito ao invés de querer dinheiro a qualquer custo.

O outro parâmetro que posso colocar são dos princípios imutáveis e atemporais que devemos ter para ganharmos confiança e enfrentarmos as adversidades diárias, eles já foram citados no meu post sobre o review do livro Reinventando você de Carlos Alberto Júlio:

Justiça, coragem, serviço, humildade, integridade, dignidade humana, contribuição, crescimento, empowerment, alinhamento de idéias e criação de valor.

Por motivos didáticos vou resumir todos esses valores com a expressão: Gostar de servir. Já que quem gosta de servir e é reconhecido por suas ações, com certeza possuem todas essas características e as deixam transparecer no seu dia-a-dia. Gostar de servir é uma foto da essência do ser, não é algo superficial.

Agora vamos voltar para as situações e detectar a intensidade delas:

  • O primeiro caso é o mais grave, o apartamento em um estado inabitável e o dono com sua visão imediatista perdeu um cliente pelo resto da vida, além de ganhar uma fonte de propaganda negativa também pelo resto da vida.
  • O segundo caso, a atendente criou todo um clima de sonho, de ótimo serviço e não cumpriu com o prometido, me deixando frustrado por algo que seria facilmente resolvido, somente entregar o contrato no local e período que foi combinado. Porém ela percebeu a falha e contornou, sem que eu falasse nada, com serviços diferenciados, quando resolveu um problema que estava tendo com energia de imediato. Ela conseguiu me reconquistar.
  • O terceiro caso, a loja de conveniência se “queimou” por R$3,50, que é o valor da águar mineral. Não custava nada dizer que não tinha. O dono preferiu seguir a linha do “se colar colou”. O resultado é que eu facilmente fui atrás de outra loja que vendia a marca de água que eu queria.
  • O quarto caso, ficou claro que o taxista estava querendo economizar a qualquer custo fazendo a ligação à cobrar. Essa é provavelmente a última viajem que faço com ele.
  • O quinto caso, a moça não tinha culpa, o sistema da empresa a obrigava a seguir metas que são muito prejudiciais para própria empresa. Eu acho que se eu for bem atendido, tiver serviços adicionais e for conquistados pela empresa, naturalmente vou querer procurar esse cartão da empresa. Eles estão colocando a “carroça na frente dos bois” e isso gera problema no longo prazo.

Claro que trata-se de pouquíssimos casos (5 exemplos). Ao invés de uma pesquisa de 20 anos como Jan Garavaglia fez. Portanto é impossível dar uma resposta definitiva e efetiva. Quem sabe eu consiga, no futuro saber opiniões mais detalhadas com Edmour Saiany, Fred Alecrim (faz parte do time da Ponto de Referência em Natal-RN) ou com Carlos Alberto Julio. 🙂

Mas o que já podemos constatar nesses casos é que podemos perder clientes por relapsos, esquecimentos e também por causas mais graves que estão na essência do ser humano. Nesses 5 exemplos, a maior parte, foram falhas graves em que faltava valores essenciais como honestidade, compromisso, respeito e profissionalismo. Resumindo faltou o gostar de servir.

Mesmo em tão poucos casos é possível fazer boas escolhas. Eu, se tivesse na condição de empregador, contrataria:

  • a moça que cometeu falhas superficiais, mas contornou com serviços uteis.
  • o corretor que me chamou para negociar uma saída que ficasse justa para os dois, pois ele também tinha saído no prejuízo.
  • a moça que me ofereceu o cartão. Não contrataria de imediato, mas daria uma chance já que a culpa maior é do sistema que ela é obrigada a seguir. É possível que, se o sistema for modificado, ela também modifique se coincidir com sua essência.

A essência do ser não muda do dia para a noite, portanto o importante é contratar o sorriso (Walt Dysney), ou a generosidade e a gana (Edmour Saiani) e treinar as técnicas para eliminar os problemas superficiais, os lapsos, equivocos e falta de conhecimento.