Visitei a  primeira loja mas não consegui efetuar a compra, porque ela só fazia entrega de 8h às 12h e de 14h às 18h, ou seja, eu precisaria faltar o trabalho para poder receber esses garrafões d’água, ou então, esperar até o fim de semana (mais 4 dias sem água).

Devido esse problema de incompatibilidade de horários com o primeiro vendedor, fui em busca de um segundo vendedor.

Cheguei no local e fiz a encomenda dos três garrafões. A marca da água mineral era nova no mercado local. A vendedora falou que a água era muito boa, de ótima qualidade. Daí começou a discussão:

Valério diz:
Minha senhora, não me leve a mal, mas quem decide se a água é boa ou ruim sou eu.

vendedora diz:
olha, mas eu tenho que dizer que é boa, pois estou te vendendo.

Valério diz:
entendo seu lado, mas insisto que independente do que você disser quem vai decidir se é boa ou não sou eu, depois que provar a água.

vendedora diz:
Olhe o seguinte exemplo: o meu filho tem esse carro que faz entrega. Se ele for vender o carro, você acha que ele iria dizer que o carro é ruim? Claro que ele tem que dizer que o carro é bom.

Valério diz:
minha senhora, ele poderia dizer o que ele quiser mas eu só iria tomar a decisão de comprar depois que testasse o carro e constatasse que ele realmente estava em bom estado.

vendedora diz:
você trabalha em que?

Valério diz:
trabalho na área de informática, criando programas de computador.

vendedora diz:
quando você vai vender seu produto, você não diz que ele é bom não?

Valério diz:
Quando vou vender meu produto eu dou minhas referências, mostro os clientes que já estão usando, caso seja um programa já pronto. Caso seja um software novo eu crio protótipos e pergunto ao cliente se é isso que ele quer, ou seja, se está bom. Se ele me responder que falta algo eu complemento para obter finalmente a resposta: está bom! Essa resposta tem que vir dele, não de mim.

A conversa terminou por aí. Não sei se ela compreendeu o que eu estava falando, mas mesmo não concordando com os argumentos dela não desistir da compra, já que água é necessidade básica . Se o objetivo dela era me persuadir, funcionaria muito melhor os seguintes argumentos:

• essa é uma água nova no mercado local, mas ela é uma das mais vendidas na capital.
• a fonte dessa água pelas pesquisas se aproxima bastante em qualidade da água X que domina o mercado local.
• Ou mesmo algo mais simples como: Olha, eu gostei bastante dela e várias pessoas que conheço gostaram, mas gostaria que você testasse e me confirmasse se ela é de sua preferência.

Acho que o titulo desse post ficou bem claro agora. Se quisermos criar relações de confiança e respeito com nossos clientes (fidelizar). É preciso fornecer meios para que o cliente tome a decisão final, orientando, contando exemplos, fornecendo referências de outras pessoas que usam o produto e deixar sempre o cliente livre para decidir se quer ou não, se gosta ou não.

Um abraço e até o proximo post.

por: www.flickr.com/photos/kamshots/

• acidentes causados por falar no celular enquanto dirigimos.
• pressão alta, que é uma doença facilmente tratável, mas desde que façamos checkups para detectar
• tapetes em casa de idosos em que o escorregão pode ser fatal, entre outras coisas que vocês podem ver lendo a reportagem.

Agora volto para o tema do nosso post: será que, de forma semelhante aos acidentes fatais, perdemos clientes por causas que podem ser facilmente evitadas?

Vou compartilhar com vocês alguns casos que passei recentemente:

1. Aluguei um apartamento e o encontrei em condições deploráveis, aleguei que não tinha condições de continuar no apartamento, mas o dono do prédio não devolveu o calção e ainda falou que o problema era meu. Sorte minha que o corretor viu o meu prejuízo e fizemos um acordo em que ele me devolveu uma parte justa do dinheiro, ficarei eternamente grato a esse corretor, me viu primeiro como ser humano e consequente como cliente.
2. Aluguei outro apartamento e fui muito bem atendido. A secretária me falou que eu receberia o contrato em no máximo uma semana e por debaixo da porta. Passou-se quase o prazo do aluguel (1 mês) e eu precisei pegar o contrato na imobiliária.
3. Eu pedi por telefone uma água mineral de marca X  e o mercadinho mandou marca Y, para não ser indelicado aceitei, só que eles repetiram o mesmo erro pela segunda vez.
4. Chamei um taxi que faz viagens inter-municipais e o taxista não podia naquele dia, mas me indicou outro taxista que podia. Esse outro me ligou e falou que quando chegasse perto do meu bairro ligava para eu avisar a ele os pontos de referências. Só que, ele deu só um toque de telefone e na segunda vez quando atendi a ligação foi a cobrar, desliguei na mesma hora. Por fim fez uma ligação normal e finalmente me pegou no local que avisei.
5. Entrei em uma loja em um shopping center e uma atendente repetiu pelo menos umas 4 ou 5 vezes se eu queria fazer o cartão da loja, claro que ela era paga para conseguir mais pessoas aderindo e não para atender bem e me dar o que eu estava precisando.

Para prosseguirmos, vou colocar alguns pontos que Edmour Saiani coloca como essenciais em seu livro Ponto de Referência, para tomarmos como parâmetros:

• ótimo atendimento e oferecer o que o cliente realmente esteja precisando
• prioridade sempre nas pessoas e nos serviços que possam ser úteis para essas pessoas
• gostar de servir e ver o cliente satisfeito ao invés de querer dinheiro a qualquer custo.
  

O outro parâmetro que posso colocar são dos princípios imutáveis e atemporais que devemos ter para ganharmos confiança e enfrentemos as diversidades diárias, eles já foram citados no meu post sobre o review do livro Reinventando você de Carlos Alberto Júlio:

Justiça, coragem, serviço, humildade, integridade, dignidade humana, contribuição, crescimento, empowerment, alinhamento de idéias e criação de valor.

Por motivos didáticos vou resumir todos esses valores com a expressão: Gostar de servir. Já que quem gosta de servir e é reconhecido por suas ações, com certeza possuem todas essas características e as deixam transparecer no seu dia-a-dia. Gostar de servir é uma foto da essência do ser, não é algo superficial.

Agora vamos voltar para as situações e detectar a intensidade delas:

• O primeiro caso é o mais grave, o apartamento em um estado inabitável e o dono com sua visão imediatista perdeu um cliente pelo resto da vida, além de ganhar uma fonte de propaganda negativa também pelo resto da vida.
• O segundo caso, a atendente criou todo um clima de sonho, de ótimo serviço e não cumpriu com o prometido, me deixando frustrado por algo que seria facilmente resolvido, somente entregar o contrato no local e período que foi combinado. Porém ela percebeu a falha e contornou, sem que eu falasse nada, com serviços diferenciados, quando resolveu um problema que estava tendo com energia de imediato. Ela conseguiu me reconquistar.
• O terceiro caso, a loja de conveniência se “queimou” por R$3,50, que é o valor da águar mineral. Não custava nada dizer que não tinha. O dono preferiu seguir a linha do “se colar colou”. O resultado é que eu facilmente fui atráz de outra loja que vendia a marca de água que eu queria.
• O quarto caso, ficou claro que o taxista estava querendo economizar a qualquer custo fazendo a ligação à cobrar. Essa é provavelmente a última viajem que faço com ele.
• O quinto caso, a moça não tinha culpa, o sistema da empresa a obrigava a seguir metas que são muito prejudiciais para própria empresa. Eu acho que se eu for bem atendido, tiver serviços adicionais e for conquistados pela empresa, naturalmente vou querer procurar esse cartão da empresa. Eles estão colocando a “carroça na frente dos bois” e isso gera problema no longo prazo.

Claro que trata-se de pouquíssimos casos (5 exemplos). Ao invés de uma pesquisa de 20 anos como Jan Garavaglia fez. Portanto é impossível dar uma resposta definitiva e efetiva.Quem sabe eu consiga, no futuro saber opiniões mais detalhadas com Edmour Saiany, Fred Alecrim (faz parte do time da Ponto de Referência em Natal-RN) ou com Carlos Alberto Julio.

Mas o que já podemos constatar nesses casos é que podemos perder clientes por relapsos, esquecimentos e também por causas mais graves que estão na essência do ser humano. Nesses 5 exemplos a maior parte foram falhas graves em que faltava valores essenciais como honestidade, compromisso, respeito e profissionalismo. Resumindo faltou o gostar de servir.

Mesmo em tão poucos casos é possível fazer boas escolhas. Eu, se tivesse na condição de empregador, contrataria:

• a moça que cometeu falhas superficiais, mas contornou com serviços uteis.
• o corretor que me chamou para negociar uma saída que ficasse justa para os dois, pois ele também tinha saído no prejuízo.
• a moça que me ofereceu o cartão. Não contrataria de imediato, mas daria uma chance já que a culpa maior é do sistema que ela é obrigada a seguir. É possível que se o sistema for modificado ela também modifique se coincidir com sua essência.

A essência do ser não muda do dia para a noite, portanto o importante é contratar o sorriso (Walt Dysney), ou a generosidade e a gana (Edmour Saiani) e treinar as técnicas para eliminar os problemas superficiais, os lapsos, equivocos e falta de conhecimento.

Bom deixando as divulgações de lado, vamos ao que interessa. Chamo empreendedorismo a atitude que um grupo de pessoas conseguiram aperfeiçoar (por tentativa e erro, cursos, observação, experimentação) de detectar e suprir as necessidades, desejos e sonhos de determinado público alvo, em troca de um ganho financeiro.

Apesar de eu ter colocado curso, ele só serve como complemento da atitude empreendedora não é causa essencial dela.

Vou falar aqui sobre dois assuntos: a diferença entre dono e autônomo e sobre eficácia x eficiência.

1. Dono x Autônomo

A diferença é que no caso do autônomo, se ele precisar se ausentar da empresa por alguns dias por motivo de saúde ou outro, a empresa simplesmente PARA de funcionar e enquanto o Dono possui um sistema que funciona pelo menos (na maioria dos casos) parcialmente independente dele, ou seja o dono pode se ausentar um pouco sem que a empresa corra riscos maiores.

Como é isso na prática?

Eu fiz um experimento de 1 ano com o mini-negócio de compartilhar conexão da internet. Não vou entrar nos detalhes legais, pois trata-se somente de um exemplo de experimentação e temporário, serviu para eu economizar um pouco com telefones e ao mesmo tempo aprender um pouco sobre como seria ter uma empresa, claro que em uma escala com risco zero, e esforço perto de zero.

O detalhe é que eu logo descobri que teria que assumir várias tarefas para que o serviço não parasse:

1. oferecer o serviço
2. instalação
3. suporte técnico
4. receber o pagamento

Como era somente para dois vizinhos, não tive maiores dificuldades, mas mesmo assim ainda tive alguns deslizes no percurso  como colocar o mesmo endereço de um deles em um notebook extra que eu tinha, gerando conflito de IP.

O que eu tirei como aprendizado, se o problema ficar mais complexo e ainda quiser manter a empresa funcionando é preciso detalhar o negócio para que ele funcione o máximo possível independente de quem o criou, delimitando os diversos cargos e as respectivas tarefas necessárias para o bom desempenho de quem for entrar. Outro ponto essencial e o armazenamento dos dados em algum sistema de controle, pois a mente do dono não é uma máquina perfeita. Com esse experimento aprendi também a dizer não, já sabia que ía receber pedidos para ajeitar programas que não estavam funcionando, então já deixava bem claro no início que eu só poderia dar suporte a programas relacionados com a conexão:

• Navegador Web
• Messenger

Essa estratégia me tirou um monte de dor de cabeça pois meus clientes já sabiam o que podiam me pedir e se não tivesse no escopo teriam que chamar uma assistência técnica.

2. Eficácia x Eficiência

Fazer algo de forma perfeita (eficiência) ou Suprir algo real (eficácia)?

Na época da minha graduação eu achava que fazer algo com eficiência era o mais importante. mas logo descobri que eficiência sem eficácia não vale nada, absolutamente nada. depois de algumas leituras e também desse experimento de mini-negócio que fiz durante um ano cai na real de que o mais difícil de achar é o problema real. As mídias nos oferecem toneladas de informação para chamar nossa atenção e isso acaba muitas vezes impedindo que enxerguemos  problemas que estão na nossa frente.

No meu mini-negócio só me preocupei com eficácia e funcionou muito bem, a pouca eficiência técnica, pouca prontidão, demora na resolução do problema eu consegui suprir com um ótimo atendimento e flexibilidade no pagamento. Se o usuário quisesse viajar por 15 dias e me avisasse ele só pagaria por 15 dias naquele mês.

Para negócios onlines (startups), a idéia continua a mesma, o mais importante é encontrar brechas de mercado verdadeiras e depois ir implementando e aumentando a eficiência aos poucos.

Termino aqui com essa pequena contribuição e aguardo seus comentários e sugestões.