Bom, uma coisa que vejo com uma certa frequência são comentários de pessoas destratando o ambiente no qual frequentam ou trabalham, e as vezes até onde moram. Falando que já estiveram em outras cidades maiores e que lá era muito melhor.

O que se caracteriza é uma ilusão de que o de fora é melhor. Já escutei comentários que o sistema de transporte da capital é ótimo e o da nossa cidade é péssimo. Sobre as técnicas de cursos da capital que envolve mais os alunos e os deixam mais produtivos que o formato da universidade local. entre outros.

Chega uma hora que você começa a cansar de houvir esse tipo de coisa. Isso me parece mais com atitudes de pessoas que estão presas em suas “zonas de conforto”. E geralmente elas não são produtivas. Eu gosto de dar uma explicação para essas atitudes como sendo uma forma de externar uma frustração por não se sentir capaz de ser produtivo e não reconhecer a importância das coisa simples, entre elas o dicernimento de saber lidar de forma harmônica com as diferenças da vida, seja de personalidades, de atitudes ou de ambientes ou cidades. Além disso, trata-se de uma visão unidirecional e “míope” a respeito do mundo que nos rodeia.

Um bom esclarecimento para “cair a ficha” com relação a esse comportamento seria a compreensão de escassez de recurso além da busca frequente por outros pontos de vista.

Se vocês prestarem a atenção em quem reclama demais, notarão que geralmente possuem características semelhantes. São pessoas que chegaram nesse mundo, encontraram tudo prontinho e não tem nenhum interesse em fazer algo que realmente mude para melhor o meio onde se encontram. É como se o mundo girasse ao redor delas e elas nunca param para rever essas atitudes que não contribuem em nada para a melhoria tanto do humor individual quanto das suas relações com o meio.

Vivemos num mundo onde temos escassez de recursos, além de termos uma vida curta pela frente. Então uma atitude proativa com relação a isso seria que onde nós estivéssemos, agíssemos como responsáveis pelo gerenciamento dos recursos que estão a nossa disposição.

Ok. Como se faz isso na prática! No caso da mulher que reclamava dos ônibus daqui de Mossoró, seria interessante que ela pelo menos conhecesse a empresa e identificasse um pouco os problemas que ocorrem no gerenciamento dela. Só aí ela ia perceber que no bairro onde ela mora tem prioridade menor que em outros bairros, pois lá os passageiros preferem pegar o taxi. Isso do ponto de vista de quem gerencia a empresa é algo óbvio, pois se for enviado muitos ônibus para locais onde os passageiros preferem táxi pode levar a empresa à falência. Uma outra possibilidade seria mudar o ponto de vista do “time is money” onde exige-se horários muito regrados, horas extras, pouca vida social, etc. e passar a adotar um pouco o “time is life“ no qual entra agora a qualidade de vida, em que não é preciso tanta pressa pois não é mais o dinheiro a qualquer custo e sim a felicidade e harmonia com a vida e o dinheiro deve ficar em função da pessoa, não o contrário.

Quanto à pessoa que falava que os cursos de fora eram bem mais interessantes que os da cidade local o que tenho a dizer é que se pensarmos como os gerentes do curso, poderemos fazer o melhor possível dentro dos nossos limites. Da mesma forma se ele for investigar um pouco o curso, saberá que se tratava de um curso experimental e que estava sendo executado pela primeira vez, ou seja, tinha muito caminho e aprimoramento pela frente. O curso não poderia ser caro demais e consequentemente sem uma remuneração diferenciada os professores não se sentiriam tão motivados a inovarem nas técnicas de aulas. A turma era muito heterogênea, o que dificulta o planejamento das aulas, já que tinham pessoas de diversos níveis de conhecimento da área.

Quero deixar bem claro que não estou julgando pessoas. Só estou mostrando minha indignação com essas atitudes de ficar só reclamando e se desfazendo das coisas e pessoas ao redor, além de colocar alguns argumentos para que possamos refletir e quem sabe “cair na real” e passarmos a nos ocupar com atitudes mais sadias e produtivas.

Um abraço a todos e lembrem-se que reclamar demais é Roubada!

Costumo visitar um restaurante aqui de Mossoró, que por sinal, no custo benefício sai bem em conta, devido ao sabor e variedade da comida disponível através de self-service só que sem peso. O preço é padronizado a R$6,00. Outro diferencial é o suco, já tomei o de cajá e o de uva. Que com certeza não é garapa e sim um suco muito bem feito. Sem falar da sobremesa que não provei porque não gosto muito de doces, mas qualquer dia abro excessão.

Bom vamos ao que interessa. Estava terminado de fazer meu prato e faltava colocar a carne que estava do outro lado do balcão. Como notei que o espaço era pequeno decidi colocar o prato do outro lado por cima e arrodear sem o prato para não atrapalhar a passagem dos outros clientes. Nesse momento escutei a frase de uma garçonete: “Você está com preguiça?”. Como não entendi de primeira perguntei novamente o que ela tinha afirmado.

Depois dela repetir eu levei na esportiva e respondi que não estava com preguiça, só fiz o que achei que fosse mais prático e não interferisse na passagem dos outros clientes e que eu tentava ver as situações de uma forma positiva. Ele deu um sorriso e falou: “Ahh tá certo então!”

E eu prossegui e me deliciei com meu prato e suco, mas fiquei pensando no despreparo da garçonete pois:

1. peço licença artística para dizer que essa palavra preguiça não existe no meu vocabulário. Pelo menos na maior parte do tempo
2. Tinha um restaurante a 100m do meu trabalho, mas eu caminhei 1km para chegar nesse porque eu queria um prato diferenciado
3. A própria atitude de passar o prato por cima do balcão com a intenção de deixar os demais clientes mais confortáveis, mesmo sabendo que poderia não ser a melhor solução, foi pensada e feita com cortesia para com o ambiente, não foi uma atitude automática do senso comum. Portanto o gasto de energia mental nessa decisão foi maior do que se eu tivesse comumente arrodeado com o prato nas mãos, sem me importar com nada nem com ninguém, o que elimina qualquer possibilidade de ter sido um ato feito por preguiça.

Aí vocês me perguntam se eu ainda vou para esse restaurante.

Uma possível resposta baseada no senso comum para muitos clientes poderia ser:
Eu não vou na P**** daquele restaurante que a garçonete me chama de preguiçoso.

Mas aí eu te respondo que vou, pois vejo a situação como um despreparo dos profissionais para tratar com as pessoas, mas procuro levar a vida de uma forma positiva com esperança que isso possa aos poucos ser modificado e sempre que possível divulgo para quem puder ter acesso a esse texto não repetir essas falhas em seus estabelecimentos.

Então a lição de hoje é:

Dono: invista na capacitação dos seus funcionários. Algumas empresas estão colocando até aulas de teatro no treinamento com objetivo de desinibir e para deixar o atendimento mais amigável e humano.

Funcionário: nunca, jamais em hipótese alguma diga para um cliente que ele é preguiçoso ou qualquer outra palavra de cunho negativo, pois o cliente não visita somente para matar a fome, ele visita para ter uma experiência de preferência prazeirosa e quando é recebido dessa maneira gera um desconforto cortando o objetivo do cliente e deixando-o com má impressão do estabelecimento.

Clientes: Sempre que possível de maneira gentil, seja direta ou indiretamente, procurem demonstrar o descontentamento de vocês com os serviços sem qualidade, pois forçará com que os estabelecimentos corram atrás de inovações para atendê-los da melhor forma possível.

Até a próxima edição do “é Roubada!”.

E agora quero saber de vocês.

Alguém já foi mal atendido em um restaurante?
Se foi conte aqui o seu caso e compartilhe seu descontentamento.

Eu estava precisando escanear um comprovante de depósito e logo que terminei de almoçar já estava imaginando as opções, onde será que vai ter uma loja aberta na hora do almoço? Eu pensava. Acabei encontrando uma a poucos metros de onde eu almoçava. Que bom resolvi meu problema! Foi o que imaginei.

Entrei na loja que era muito elegante e tinha forma inovadora de publicidade. Como os computadores ficavam nas laterais, na parte central tinha uma prateleira com diversas revistas que tinha as funções de:

1. segurar o cliente na loja, olhando as vitrines;
2. manter um pouco a privacidade dos usuários da internet, já que formava uma barreira que tirava um pouco a visão do lado para o outro.
3. manter o cliente distraído no caso de formar fila para um único caixa, dessa forma ele não fica entediado.

Já me impressionei com o aspecto inovador do ambiente! Me dirigi então para o caixa e perguntei se ele escaneava documentos e qual o preço do serviço.

O atendente me falou o preço R$1,00(um real). Então escaneou e no final me falou que tinha copiado para um dos computadores de usuários. Foi aí que perguntei se o preço ficaria o mesmo. Ele me disse que o preço começava a R$0,50(cinquenta centavos) e dependendo do tempo que eu gastasse ia aumentando o valor. Se não me engano a partir de meia hora de uso já aumentaria o valor.

Foi quando respondi para o antendente que eu não estava interessado em utilizar o serviço de acesso à internet. Só queria mesmo a foto escaneada no meu pendrive ou então que ele mandasse para meu email (o serviço do escanner).

A princípio ele falou que não ia ser possível. Aí eu fiquei sem entender. Como não seria possível eu colocar o pen drive na porta usb do cpu dele e fazer uma simples cópia do arquivo? Eu levei a afirmação dele na esportiva e disse que o mundo digital era muito mais flexível que o mundo concreto (pois não tem conceitos de espaço, gravidade e outros fatores inerentes ao concreto), e portanto o antendimento de serviços digitais tem que ser o mais flexível possível, com o máximo possível de opções para comodidade dos clientes.

Ele ficou meio sem entender mas já disse que ia tentar enviar para meu email. Foi então que complementei com o argumento legal. Eu falei para ele que essa tentativa de forçar o recebimento da foto escaneada com a utilização de um segundo serviço (horas de computador) era classificado no código de defesa do consumidor como venda casada e é uma prática ilegal.

Cada serviço ou produto tem que ser independente do outro, para que o cliente tenha liberdade de escolha.

Para um esclarecimento mais simples vou citar o caso da barra de chocolate:
Supondo que peço uma barra de chocolate e vou pagar 1 real por ela. Só que o vendedor me fala que só posso levar a barra se eu pagar por uma bola de sorvete de baunilha que custa R$ 0,70 (70 centavos), resultando numa compra total de R$ 1,70, ou seja venda casada, só posso obter um produto se pagar por ele e por outro, que no meu caso eu não poderia receber a foto escaneada independente.

Voltando para o vendedor da lan house, ele acabou se atrapalhando um pouco no envio do email, pois esqueceu a senha e permitiu então que eu acessasse o computador dele para fazer a cópia.

Depois de todo esse arrodeio que fiz, de mais ou menos uns 10 minutos consegui finalmente resolver o problema em uns 25 segundos. Copiei para o pendrive, paguei R$1,00 pelo serviço do scanner. Agradeci ao vendedor e fui para casa.

Não acho que esse vendedor tivesse a intensão de fazer determinado serviço mais caro. Percebi logo um pouco de despreparo com o uso de funções básicas como enviar email. Mas o que me fez ficar foi o esforço dele de tentar me entender mesmo com dificuldades e acabou aceitando minhas sugestões.

Fica aí a lição de que processos e procedimentos tradicionais para ambientes e serviços digitais, a tendência é que o cliente fique com uma sensação de sufocamento por burocracia desnecessária.

Portanto midias diferentes requer procedimentos diferentes.

A segunda lição é que temos que procurar ler mais sobre os nossos direitos para saber argumentar na hora de uma emergência.

para saber mais sobre direito do consumidor acessem esse curso online bem intuitivo e gratuito.

Um grande abraço a todos.
Até o próximo episódio do “É roubada!”